카카오드라이버 대리운전을 이용한 소비자 A씨는 운전기사가 신호위반을 하면서 A씨 명의로 범칙금이 부과됐다. 이로 인해 A씨는 범법 기록이 남게 됐고 범칙금 납부와 익월에 받을 예정이었던 착한 마일리지를 받지 못하는 피해를 봤다. 하지만 카카오드라이버는 플랫폼 사업자로서 중개역할만 할 뿐 이에 대한 보상은 소비자가 직접 대리운전 기사에 요청하도록 했다. A씨는 결국 해당 운전기사와 연락이 닿지 않아 아무런 조치도 받지 못했다.
카카오가 온라인과 오프라인 연계(O2O) 서비스로 시장에서 급성장하고 있지만 소비자 불공정 약관으로 관련 분쟁이 늘어나고 있다는 지적이 제기됐다.
6일 송희경 자유한국당 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 사업자의 일방적인 서비스 중단, 환급 거부 등 소비자에게 불리한 거래 조건으로 인한 소비자 분쟁이 지속되는 것으로 나타났다.
특히 O2O 서비스 사업자의 책임 제한 및 분쟁 조정 약관에서는 ‘온라인플랫폼 운영자는 통상 자신은 중개매체이므로 플랫폼 이용자 간 분쟁에 대해 직접적인 당사자가 아님을 고지’하고 있어 소비자 피해 구제가 시급하다고 송 의원은 주장했다.
한국소비자원이 제출한 주요 피해사례를 보면 소비자가 당한 모든 피해는 소비자가 직접 구제 해결을 나서거나 운전 서비스를 제공한 대리운전기사에게 받도록 한 것으로 조사됐다. 송 의원 측은 “그러나 이마저도 대리기사가 일방적으로 소비자 휴대폰 번호를 차단하는 식으로 연락을 받지 않아 피해는 소비자가 입고 있다”고 밝혔다.
지난해 12월 카카오드라이버로 귀가하던 B씨는 지하주차장에서 차량이 파손되는 사고를 당해 당시 대리운전기사에게 차량 파손에 대한 보험 처리는 완료했지만 B씨가 입은 신체상 피해에 대한 대인 접수는 거부당했다. B씨는 카카오드라이버 측에 이의를 제기했지만 피보험자가 대리기사 명의로 돼 있어 문제 해결이 불가능하다는 답만 돌아왔다.
카카오의 경우 약관에서 운송제공자가 제공한 정보 및 정보의 진실성 또는 적법성 등 일체에 대해 보증하지 않으며 그와 관련해 어떤 책임도 부담하지 않는다고 명시해 뒀다. 이는 통신판매중개사업자에게 소비자 분쟁의 처리에 일정 역할을 하도록 의무화하고 있는 현행 전자상거래법을 위반한 것이라는 게 송 의원의 주장이다.
송 의원은 “O2O 시장 규모는 3조원을 육박하는데 제대로 된 약관 규정 조차 마련돼 있지 않다”며 “새롭게 등장하는 신유형의 플랫폼 기반 서비스 제공자가 전자거래법상 통신판매중개사업자에 해당하는지 명확히 하고 해당할 경우 이런 사업자들이 법에서 정한 책임과 의무를 수행하고 있는지 조사해야 한다”고 지적했다.
그는 “대리운전자에 대해 어떠한 관리 장치도 없는 상황에서 사실상 관리 감독 사각지대 한 가운데 놓여있는 상황”이라며 “근본적 문제 해소를 위해선 현행법 개정 등 정부의 주도적 노력도 중요하지만 플랫폼 사업자들의 책임의식 또한 매우 중요하다”고 강조했다.
맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com
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