[삶과 문화] 일 잘하기 5계명

새해다. 올해는 일을 좀 더 잘해보기 위한 ‘일 잘하기 5계명’을 다음과 같이 제안한다.

1. 납기와 아웃풋 준수가 가장 기본이다

일 잘하는 가장 기본은 해야 할 업무의 아웃풋(Output)과 납기를 정하는 것이다. 일 잘하는 비결은 거창한 게 아니다. 구성원 간에 ‘무슨 일’을 ‘언제’까지 하겠다라는 것만 지키면 그만이다. 말은 쉽지만 현실은 어렵다. 우선 리더가 기대하는 업무의 아웃풋을 잘 정의해야 한다. “마케팅 전략을 수립해 주세요.”라고 말하면 부족하다. “마케팅 전략 중 제품 추천율을 높이기 위한 할인 프로모션 전략 A,B,C 안에 대해 이번 주 금요일까지 최종 결정을 합시다.” 등과 같이 최대한 구체적 가이드를 제시해야 한다. 뜬구름 잡는 아웃풋이나 무리한 납기가 아닌, 합리적 방식으로 설정해야 한다.

2. 에스컬레이션으로 우선순위를 조정하자

납기와 아웃풋을 합리적으로 정의했다면, 이제는 실행의 몫이다. 수많은 업무들의 우선순위를 리더와 조율해야 한다. 대부분 실무자들의 가장 큰 실수는 한 번 지시 받은 업무를 마치 절대명령처럼 여기며 일주일이 넘도록 혼자 끙끙대다가 일을 뭉개는 것이다. 도중에 궁금한 점이나 이슈는 재빠르게 에스컬레이션(Escalation, 리더에게 이슈 제기하기)해야 한다. 이슈에 대해 에스컬레이션 하는 순간 그 책임은 다시 리더에게 넘어간다. 그러나 에스컬레이션 하지 않고 혼자 뭉개고 있다가 나중에 구멍을 낸다면 실무자 탓이다. 이슈가 있다면 빨리 리더에게 공을 넘겨라. 리더에게 자주 물어보는 것은 죄가 아니다. 모르는 것을 모른다고 말하는 것이 진짜 일을 잘하는 것이다.

3. 두 시간 걸릴 일을 한 시간 만에 하도록 자동화하자

일을 하다 보면 매번 반복되는 업무를 할 때가 많다. 그럴 때는 두 시간 걸릴 일을 한 시간 만에 끝낼 수 있는 방법을 고안해야 한다. 가장 흔한 방법은 매뉴얼을 만드는 것이다. 예를 들어 고객의 CS 업무를 할 경우 처음에는 다양한 문의사항에 대응하느라 두 시간이 걸리지만, 나중에는 80%는 비슷한 유형의 이슈가 발생함을 발견하게 된다. 그럴 때 겹치는 유형의 대응방안을 매뉴얼로 만들어 대응해야 한다. 또한 기존의 업무 프로세스를 처음부터 끝까지 분석하고 어느 부분을 더 줄이고 자동화할 수 있을지 끊임없이 고민해야 한다. 그러기 위해서는 엑셀로 데이터를 관리하고 주요 지표를 설정하여 분석하는 습관을 들이자.

4. 회고 (Postmortem ; 사후검토)는 필수다

많은 사람들이 계획은 거창하게 수립하지만, 막상 결과 리뷰는 간과하는 경우가 많다. 그러나 회고야말로 일을 더 잘하기 위한 필수 요소이다. 바빠서 리뷰할 시간이 없다는 것은 도끼날을 갈지 않고 나무를 베는 것과 같다. 프로젝트가 끝날 때마다 또는 주간/월간 등 정기적으로 내 업무의 잘된 점, 아쉬운 점, 향후 반영할 점 등을 점검해야 한다. 이러한 지표를 정례화하여 아웃풋과 납기를 다시 설정하고 그 결과를 다시 회고하는 사이클을 반복한다면 업무 품질이 빠르게 향상될 수 있다.

5. 리더십과 팔로워십의 본질을 직시하자

리더십의 본질은 모든 탓을 리더에게 귀속하는 것이다. 리더는 말 그대로 책임과 권력을 모두 쥐고 있는 자이다. 본인이 시키는 일인데 남 탓을 해서는 리더라고 할 수 없다. 팔로워십(Followership)의 본질은 리더가 말하는 것을 잘 지키는 것이다. 군대식 문화가 아니라 최소한 리더가 말한 것에 대해서는 성실하게 납기와 아웃풋이 지켜져야 한다. 그러나 이는 어디까지나 신뢰할 수 있는 리더일 경우에 한해서다. 리더가 불합리한 지시를 한다면 이견을 제시할 수 있어야 한다. 업무는 수직적이나 관계는 수평적이어야 한다.

리더와 팔로워가 이 두 가지를 구분하고 서로 신뢰할 수 있다면 올해는 보다 일 잘하는 조직으로 성장할 수 있지 않을까.

장수한 퇴사학교 교장