[한국스포츠경제 김서연] "많이 쌓였다. 이제는 쓸 차례다" 빅데이터 얘기다.
원래 빅데이터는 카드사에서 공을 들이던 먹거리다. 고객별 소비패턴의 파악이 가장 중요했기에, 이를 입체적으로 이해하고 경영에 활용하는 '빅데이터 비즈니스'가 필요했던 것이다.
하지만 이런 노력들은 더 이상 카드사에만 제한되지 않고, 은행권으로 전이되는 모양새다. 은행들이 그동안 빅데이터 '구축' 퍼즐을 맞췄다면 이제는 이를 실제 근무에 활용하고 고객 맞춤형 마케팅에 나서는데 방점을 두고 있다.
▲ 신한은행 스마트고객센터 직원이 고객과 전화상담을 하고 있다. 사진=신한은행 10일 금융권에 따르면 시중은행 중 빅데이터 활용에 적극적인 곳은 신한은행이다.
신한은행은 지난해 12월 고객이 콜센터에 상담한 내용을 문서화할 수 있는 STT(Speech To Text) 시스템과 TA(Text Analytics) 시스템을 구축했다. STT시스템은 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환해 준다.
현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내로 문서화할 수 있다. TA시스템은 문서화된 전화상담 내용 및 모바일 채팅(톡)상담, 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 요구사항을 파악한다. 신한은행은 실제로 두 시스템을 통해 일 5만여건의 콜센터 및 모바일·이메일 상담내용을 빅데이터로 분석해 마케팅 등에 활용하고 있다.
이같은 시스템은 고객에게도 편리한 장점이 있다. 주기적으로 들어온 민원이나 의문사항일 경우 기존 구축된 데이터를 바탕으로 빠르게 처리가 가능해 시간이 절약되기 때문이다.
신한은행 관계자는 "이번 시스템 구축으로 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 수 있게 됐다"며 "금융상품 및 서비스 개선 등의 기초자료로 활용하는 마케팅지원은 물론, 고객 민원관리, 전화상담 품질향상 등에 큰 도움이 되고 있다"고 말했다.
활용과 더불어 축적에도 꾸준히 열을 올린다. 신한은행은 올해 3월 안에 서울 중구 소재 본점에 경영 관련 빅데이터 정보를 한눈에 볼 수 있는 D3(Data Driven Dicision·데이터 기반 결정) 상황실을 설치할 예정이다.
기업은행은 빅데이터 분석 전문기업 NICE지니데이터와 제휴를 맺고 지난해 9월부터 'IBK 상권정보 서비스'를 제공하고 있다.
3,800여개 행정동을 500m 단위로 세분화해 선택지역 시장동향, 고객 이용패턴, 유망업종, 유동인구 등 상권동향을 'IBK 지역상권 리포팅'으로, 미용서비스, 음·식료품소매, 커피·음료 등 23개 업종에 대해 지역별 예상매출, 동종업종 현황, 사업성 지표 등을 분석한 'IBK 세부상권 리포팅'으로 함께 제공한다.
▲ IBK 세부상권 리포팅. 사진=IBK기업은행 빅데이터 활용을 위해 전담부서를 설치한 은행들도 있다.
농협은행은 지난해 11월 조직개편을 단행하고 빅데이터전략단을 신설했다. 농협은행은 빅데이터전략단에 기존 디지털뱅킹본부, 핀테크사업부, 지주 내 디지털금융단을 활용해 빅데이터 관련 업무를 강화한다는 방침이다.
국민은행도 그룹차원에서 데이터분석 기능을 강화했다. 지난해 12월 조직개편 시 빅데이터 분석에 기반한 상품과 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 '데이터분석부'를 신설했다. 국민은행 관계자는 "지주, 은행, 카드, 손보까지 데이터 분석 조직을 구축해 데이터 중심 경영을 강화할 것"이라고 말했다.
KEB하나은행의 경우 빅데이터에 기반한 민원상담시스템을 개발 중이다.
현재는 구축된 빅데이터를 바탕으로 금융 소비자의 민원에 빠르게 대응하고 해결하는 쪽에 초점이 맞추어져 있지만, 앞으로는 이를 분석해 고객이 원하는 상품과 서비스를 개발하고 맞춤형 마케팅에 나서는데 효율적으로 쓰이게 될 것이라는 것이 금융권의 시각이다.
김서연 기자 brainysy@sporbiz.co.kr
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