‘고객 경험’이 바꾼 히드로 공항
영국 런던의 히드로 공항은 늘 ‘유럽에서 가장 복잡한 공항’으로 꼽혔습니다.
매년 7,500만 명이 84개국으로 출국하는 히드로 공항은 미로나 다름없었죠.
히드로 공항을 이용하면서 느낀 스트레스가 강도를 만났을 때와 비슷하다는 연구결과가 나올 정도입니다.
그랬던 히드로 공항이 가장 편리한 공항으로 거듭났습니다.
비결은 바로 모바일 앱.
앱을 켜면 공항 내 가까운 식당, 교통편은 물론 면세점의 할인 정보까지 보여줍니다.
히드로 공항 혁신의 중심엔 더 나은 경험을 제공하고자 하는 ‘고객 경험’이 있었습니다.
‘경험이 곧 경쟁력’
요즘 산업계의 화두는 경험 비즈니스(experience business)입니다.
‘2017 어도비 크리에이티브 전문가 의식조사’에 응답한 아시아ㆍ태평양 지역 크리에이티브 전문가 5,000명 중 절반은 ‘고객경험’이 비즈니스의 핵심 전략이라고 말합니다.
그렇다면 ‘경험 비즈니스’ 시대의 마케터와 크리에이터에게는 어떤 경쟁력이 필요할까요?
전문가들의 답은
‘디자인 싱킹’
갈수록 까다로워지는 고객을 위해선 그들의 잠재 욕구를 발굴해 창의적 콘텐츠를 만드는 ‘디자인 싱킹’과 ‘빅데이터 분석’이 필수입니다.
한국 크리에이티브 및 마케팅 전문가들은 지난 1년간 크리에이티브 업계 변화를 몰고 온 주요 동인으로 데이터 및 분석 솔루션 도입을 1위로 꼽았고,
빅데이터 분석 플랫폼을 활용해 고객에 대한 통찰을 제공하는 등 의사결정에 큰 역할을 했다고 답했습니다.
“더 나은 제품이나 서비스, 콘텐츠 개발을 위해 빅데이터를 적극 활용하는 것이 중요하다. 특히 디자이너 등 전문가들은 이를 통해 더 많은 창의성을 발휘할 수 있다” (최승억 한국어도비시스템즈 대표)
덩달아 어도비 등 빅데이터 분석 플랫폼을 주요 사업으로 삼는 기업들이 주목을 받고 있습니다.
창의적인 기술을 바탕으로 한 4차 산업혁명은 결국 빅데이터를 통한 이용자들의 경험 분석이 열쇠가 될 것입니다.
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