#1
권영수 부회장 대대적 개편
“美 통신사 T모바일서 배우자”
안십옵션→데이터안심옵션 등
복잡한 서비스명칭 4개 오늘 변경
#2
매장 인테리어, 요금 청구서도
소비자 입장서 연내 바꾸기로
“하나부터 열까지 고객 관점으로 싹 바꿔라.”
LG유플러스 최고경영자(CEO)인 권영수 부회장이 상품 및 서비스 명칭부터 매장 환경에 이르기까지 고객 관점에서 대대적 개편을 주문하고 나섰다. 소비자들이 LG유플러스만의 정체성을 더 친근하고 확실하게 이해할 수 있도록 하기 위해서다. 이를 통해 다른 통신업체를 좇는 데 급급한 ‘3등’이 아니라 국내 통신시장의 ‘3대 축’ 중 하나라는 것을 알리자는 게 권 부회장의 궁극적인 목표다.
이름부터 쉽고 친근하게 개편
10일 통신업계에 따르면 LG유플러스는 소비자가 상품 및 서비스의 이름만 들어도 어떤 내용인지 바로 알 수 있도록 주요 모바일 상품 4개의 명칭을 11일부터 바꾼다. 데이터 기본 제공량을 모두 소진하면 최대 400kbps 속도로 무제한 이용할 수 있는 부가 서비스 ‘안심옵션’(월 5,500원)의 명칭이 ‘데이터 안심옵션’으로 변경된다. 또 데이터 안심옵션에 모바일TV 전용 데이터(일 4GB) 제공 혜택을 더한 ‘꿀팁마음껏팩’은 ‘데이터비디오 안심옵션’으로, 데이터 안심옵션과 음악 무제한 감상 혜택을 결합한 ‘뮤직마음껏팩’은 ‘데이터뮤직 안심옵션’으로 이름이 각각 바뀐다. LG유플러스 관계자는 “이번 부가 서비스 명칭 변경을 포함해 총 14개의 상품 및 서비스 명칭 변경을 추진 중”이라고 밝혔다.
이 같은 개명 움직임은 권 부회장이 올 2월 스페인 바르셀로나에서 미국 3위 통신업체 ‘T모바일’ 경영진과 사업 협력 논의 차 만나면서 시작됐다. 권 부회장은 이 자리에서 소비자 눈높이에 맞춘 변화의 필요성을 절감한 것으로 알려졌다.
미국 3위 T모바일에서 배운다
T모바일은 2010년부터 단순한 상품 구성과 명확하고 일관된 브랜드 커뮤니케이션(홍보) 등을 골자로 한 전사 캠페인(언캐리어)을 실시하고 있다. 복잡한 요금 체계를 3개로 단순화하고 명칭을 과감하게 개편한 것 등이 대표적 결과물이다. 통신업계에서는 사실상 시장 최하위였던 T모바일이 스프린트를 제치고 3위로 올라서는 데 이 같은 고객 중심 전략이 큰 역할을 했다고 본다.
귀국 직후 권 부회장은 서비스 이름, 상품 구성, 매장 환경 등을 망라해 고객 관점에서 개선점을 찾는 태스크포스(TF)팀을 구성했다. TF는 가장 먼저 각종 응용 소프트웨어(앱), 부가 서비스의 이름을 개선하는 작업에 착수했다. 이에 따라 중고폰 가격을 최대 40~50% 보상해주는 프로그램인 ‘R클럽’과 ‘H클럽’의 명칭이 지난 7일 갤럭시S8 예약 판매 시점에 맞춰 ‘중고폰 가격보장프로그램1’으로 단순화됐다. 또 TF는 휴대폰 수리비를 지원하는 보험 서비스 ‘폰케어플러스’ 역시 상품명에 해당되는 휴대폰 종류를 포함하는 쪽으로 명칭을 변경하는 방안을 검토 중이다.
매장ㆍ요금 청구서도 새단장
LG유플러스는 연내 매장 인테리어, 통신요금 청구서 등도 고객의 관점에서 바꿔나갈 계획이다. 매장 부착물이 LG유플러스의 강점을 잘 나타낼 수 있도록 전문 카피라이터 등을 영입하고, 부착물 개수도 주요 서비스 위주로 확 줄일 계획이다. 통신요금 청구서는 어려운 용어를 없애고 중요한 항목을 전면 배치하는 식으로 개편한다는 구상이다. LG유플러스 관계자는 “소비자 의견에 귀 기울여 사업의 모든 관점을 고객 눈높이로 맞춰나갈 것”이라고 강조했다.
이서희 기자 shlee@hankookilbo.com
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