차량결함 여부 차일피일 미루고
직원들 책임 둘러대며 우롱
한 달 넘도록 센터에 차량 방치
디젤 자동차 배기가스 조작으로 국내 영업이 사실상 중단된 폴크스바겐코리아가 무성의한 서비스로 소비자가 분통을 터뜨리고 있다. 정비를 맡긴 차량의 고장 원인을 차일피일 미루거나 분쟁 해결에 책임자들이 답변을 회피하는 등 소비자를 우롱하고 있다는 지적이다.
전북 군산에 사는 박모(53)씨는 지난달 15일 오전 5시30분쯤 폴크스바겐 골프 차량을 주행하다 갑자기 시동이 꺼지고 계기판이 깜박거리는 오작동을 일으켜 전주서비스센터에 정비를 맡겼다. 서비스센터 직원은 “고장 원인을 파악한 뒤 알려 주겠다”며 박씨를 돌려보냈다. 하지만 센터 담당자는 5일이 지나도록 연락이 없고 원인파악조차 하지 않은데다 직원들이 서로 책임을 미루거나 둘러대는 등 무성의한 태도에 화가 치밀었다.
박씨는 책임자에게 강력하게 항의하자 직원은 그때서야 진단을 시작했고 차량이 입고된 지 5일 동안 방치되다가 일주일 만에야 진단 결과를 받았다. 원인은 썬루프 배수 호스 연결부위에 문제가 생겨 빗물이 차량 내부로 새들어 전기전자장치가 오류를 일으켰다는 것이다. 수리비는 장비 교체 등으로 265만원과 수리기간은 한 달 이상 걸린다는 통보를 받았다.
박씨는 고장 난 썬루프 호스가 불량 부품인지 확인을 요청했지만 센터 측은 “호스가 빠졌다”는 답변만 반복하고 보증기간이 지났다는 이유로 차체 결함에 대해서는 조사하지 않았다. 수리비는 모두 고객이 부담해야 한다며 보상 요구도 거절했다. 센터는 차량 결함 여부에 대한 조사요구에 묵묵부답으로 일관하고 차량 고장도 고객 탓으로 돌린 것이다.
하지만 박씨는 최근 점검할 당시에도 아무런 문제가 없었다고 주장했다. 박씨는 “한 달 전쯤 광주서비스센터에서 점검을 받았지만 이상 증상은 없었다”며 “갑작스럽게 썬루프 호수가 빠지고 전기장치가 망가지는 황당한 고장과 엉터리 수리로 불안에 떨었던 소비자에게 모든 책임을 전가하고 문제된 부위의 사진 촬영, 기록 등을 요구했지만 이마저도 묵살 당했다”고 분통을 터뜨렸다.
박씨는 지난 5월에도 비슷한 경험을 했다. 차량 출력이 떨어져 전주서비스센터에 차량을 맡겼지만 당일 나온다는 진단결과는 아예 점검조차 안 돼 있었다. 차량이 어떤 상태인지도 모르고 직원들조차 연락되지 않아 큰 불편을 겪었다. 수리기간도 한 달 이상 걸린다고 해 1시간 이상 떨어진 광주서비스센터까지 가서 수리를 받아야 했다.
현재 박씨의 차량은 전주서비스센터에 한 달 넘게 방치돼 있다. 박씨는 “폴크스바겐이 ‘고객의 차량이 수명을 다하는 그날까지 고객님과 함께할 것을 약속 한다’더니 말뿐인 거짓 약속을 내걸고 소비자를 기만하고 갑질을 하고 있다”며 “소비자를 봉으로 생각하고 우롱하는 행위로 인한 선의의 피해자가 더 이상 나타나지 않길 바란다”고 한숨을 내쉬었다.
폴크스바겐코리아 관계자는 “문제가 된 부위가 차량 결함인지 운전자 부주의인지 여부에 따라 (보상범위)가 달라질 수 있지만 해당 차량은 출고된 지 7년이 넘어 무상수리 보증기간이 지난데다 국내 완성차나 수입차 업계의 관례를 비춰볼 때 이번 사례는 회사 측에서 수리비를 책임지기 어렵다”며 “직원들의 매끄럽지 못한 서비스에 대해서는 확인하겠다”고 해명했다.
하태민 기자 hamong@hankookilbo.com
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