떡볶이 프랜차이즈 업체 ‘동대문엽기떡볶이’(엽떡)가 홈페이지에 항의 글을 남긴 고객에게 ‘이용 불가’ 으름장을 놨다가 사과하는 사태가 벌어졌다.
엽떡 공식 홈페이지에는 9일 본사 ‘핫시즈너’ 이름으로 사과문이 게재됐다. 엽떡은 “동대문엽기떡볶이 가맹점과 고객센터의 미숙한 응대로 인해 저희 브랜드를 사랑해 주시는 고객님들께 불편함을 끼쳐 드렸다”고 사과했다. 업체 관계자와 문제가 제기된 가맹점 점주가 직접 불편을 드린 고객에게 사과하겠다는 뜻도 밝혔다. 엽떡은 논란이 된 가맹점의 영업을 일주일간 중단할 예정이다. 중단 기간에는 해당 가맹점 점주와 직원들을 상대로 서비스 교육을 한다.
엽떡은 사과문에서 “고객들에게 큰 실망을 안겨드린 점에서 다시 한번 사과 드리며, 본사에서는 재발 방지를 약속 드린다”고 밝혔다.
사태의 발단은 8일 포털사이트 네이트 ‘판’에 올라온 ‘엽기떡볶이 손님한테 반말하고 문의 답변 이래도 되나요’라는 제목의 글이다. 글쓴이는 4일 친구와 함께 서울 동대문 엽떡 매장을 방문했다가 직원이 자신에게 반말을 해 불쾌감을 느껴 본사 고객센터에도 민원 글을 올렸다. 그러나 본사 고객센터 관계자가 남긴 답변 때문에 더 화가 나 포털사이트에 이 내용을 공개하기에 이르렀다.
그에 따르면, 고객센터 관계자는 “점주로부터 응대(태도)를 개선하겠다는 답변을 받았으나 죄송하게도 추후 해당 매장 이용은 어렵다고 한다”고 홈페이지에 올렸다. 이에 글쓴이는 “사과문인 줄 알고 있었는데 아무리 읽어도 추후 해당 매장 이용이 어렵다는 문장이 이해가 안 간다”며 불쾌감을 표현했다.
이 글쓴이가 올린 글은 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에 빠르게 퍼졌다. 네티즌들은 “해당 업체의 사과 방식에 문제가 있다”고 지적했다. 특히 매장 이용이 어렵다는 업체 답변에 황당하다는 반응이 이어졌다.
이순지 기자 seria1127@hankookilbo.com
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