LG전자가 여름철을 맞아 급증하는 에어컨 상담의 효율을 높이기 위해 인공지능(AI) 기반 ‘음성봇’ 기술을 도입했다.
LG전자는 에어컨 서비스 상담 서비스를 제공하는 음성봇을 시작한다고 17일 밝혔다. 지난해 6월 스마트폰 또는 PC에서 고객과 문자를 주고받으며 상담 서비스를 제공하는 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스를 선보인 데 이어 이번에는 고객들이 고객상담실에 전화해 음성으로 대화할 수 있는 서비스를 도입했다.
음성봇은 고객이 자주 묻는 내용이거나 서비스 엔지니어가 방문하지 않더라도 고객들이 혼자서 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대해 안내를 한다. 자연어를 인식하는 능력이 뛰어나 고객의 의도를 이해하고 해결 방안을 제시한다는 게 LG전자의 설명이다.
예를 들어 고객들이 LG전자 고객상담실에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요” “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇은 고객의 스마트폰에 해결방법을 보내준다.
음성봇은 딥 러닝(Deep Learning) 기반으로 작동한다. 따라서 상담 건수가 누적될 수록 자연어 인식률도 높아져 시간이 지날 수록 더욱 정교하고 빨라진다.
LG전자는 에어컨 관련 상담이 크게 늘어나는 여름 성수기에 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 고객들의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다. 실제 지난 달 약 20일간 음성봇을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답 시스템 대비 이용시간이 약 15% 줄었다. 기존 시스템은 제한된 음성 인식으로 인해 주로 서비스 엔지니어의 방문을 접수 받는 수준이었다.
LG전자는 음성봇 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대하는 한편 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 강조했다.
맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com
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