“직원 평가도 고객 중심으로 개편”
우리은행이 올해 상반기 판매한 해외금리 연계 파생금융펀드(DLF) 상품이 큰 손실을 내고 있는 데 대해 손태승 행장이 소비자 피해 구제에 적극 나서겠다고 밝혔다. 직원 평가제도를 고객 중심으로 바꾸겠다는 계획도 내놨다.
손 행장은 23일 전국 영업본부장을 소집한 자리에서 펀드 손실과 관련해 고객들에게 송구한 마음을 전하며 향후 분쟁조정 절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조하겠다고 밝혔다고 우리은행이 전했다. 우리은행은 “법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 의지를 공개적으로 표명한 것”이라고 설명했다. 이는 금융감독원이 분쟁조정으로 손해배상 비율을 제시하면 사실상 수용할 뜻을 밝힌 것으로 풀이된다.
손 행장은 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며 “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고 강조했다.
손 행장은 고객 자산관리 체계를 개편할 계획도 밝혔다. ‘고객 케어 강화’를 방향으로 평가제도, 조직ㆍ인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 방침이다. 이를 위해 우선 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심으로 평가제도(KPI)를 개편하기로 했다. 고객에게 도움이 됐는지가 직원 평가의 가장 중요한 기준이 된다는 의미다.
고객 관점에서 고객 케어에 집중하는 조직도 만든다. 또한 고객별로 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해서 상품 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 구축하고, 이와 관련해 고객이 전문가와 직접 상담을 통해 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.
고객 위험 관리를 위한 2, 3중 방어 체계도 마련하고 있다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM) 분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다는 것이다.
고객 투자역량을 제고하기 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 이를 통해 외부 자산관리 전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다.
박민식 기자 bemyself@hankookilbo.com
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