인공지능(AI)?빅데이터 등을 중심으로 이른바 4차 산업혁명이 빠르게 진행되고 있다. 디지털기기가 널리 보급되면서 매일 쏟아지는 엄청난 양의 데이터 중에서 유의미한 정보를 얻어 내려는 시도가 이뤄지고 있다. 기존에는 버려지던 데이터들이 데이터 변환기법이나 비정형 데이터 분석 등 빅데이터 분석 기술이 발전하면서 유의미한 데이터로 활용할 수 있게 됐기 때문이다. 매일 수십만 건의 상담이 이뤄지는 컨택센터(콜센터) 역시 음성 인식과 텍스트 분석 등 빅데이터 기술의 접목으로 최적의 경영전략을 도출할 수 있는 빅데이터센터로 거듭나고 있다.
컨택센터, 정보 창출의 중심으로 재탄생
고객과의 상담 내용이 음성 인식 기술을 통해 실시간으로 텍스트로 변환돼 저장되면, 텍스트 분석 엔진은 문장의 의미를 파악하고 유형화할 수 있다. 주요 키워드와 고객의 감정상태, 이슈 유형화 등의 추출도 가능하다. 수백만 건에 달하는 방대한 상담 데이터도 빅데이터 기술을 적용하면 실시간 수준으로 분석이 가능하다. 분석된 데이터는 고객의 다양한 니즈(Needs) 및 불만사항 파악을 위한 기초자료로 활용될 수 있다.
효성의 IT 및 컨택센터 전문 계열사인 효성 ITX는 지난해 12월 빅데이터 기술에 기반해 고객의 상담 내용으로부터 얻은 정보를 분석 및 관리해 주는 빅데이터 고객관리 솔루션 ‘익스트림 VOC’를 출시했다. 익스트림VOC는 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다.
익스트림VOC는 음성을 문자로 변환하는 기술(음성 인식 엔진: STT, Speech to Text)과 문장의 의미를 분석하는 기술(텍스트 분석 엔진: TA, Text Analytics)로 구성되어 있다. 기계 학습(Machine Learning) 기술의 적용으로 데이터가 많아지면 많아질수록 의미 파악과 분석의 정확도 역시 획기적으로 높아진다.
대규모 상담 데이터의 분석이 가능해지면서 고객에 대한 객관적 분석과 불만사항에 대한 조기 경보도 가능해졌다. 1차적으로는 민원에 빠르게 대응하고 해결할 수 있어 상담 서비스 개선효과를 얻을 수 있다. 궁극적으로 고객의 요구를 파악해 상품 및 서비스 개선의 기초자료로 활용한다면 고객이 원하는 서비스와 상품의 맞춤형 마케팅 전략도 제공할 수 있다. 인공지능 등 IT 기술이 접목된다면 영화 아이언맨의 쟈비스처럼 ‘지능화된 가상 비서’ 역할까지도 가능할 것이라는 예측이다.
중공업 분야에도 빅데이터 기술 활용
효성은 빅데이터 기술을 중공업 분야에도 적용하고 있다. 효성중공업이 효성ITX의 빅데이터 솔루션을 기반으로 내놓은 변전소 자산관리솔루션(AHMS: Asset Health Management Solution)이 그것이다.
과거에는 전력 설비의 고장 발생을 예측하기 어려웠다. 하지만 AHMS의 도입으로 온라인을 통해 실시간으로 설비의 상태를 진단하면서 설비 운전 및 고장 예측을 할 수 있게 되었다.
효성은 지난 35년간 쌓아온 변전설비 운영 정보와 각종 초고압 변전기기(차단기?변압기 등)의 설계?제작 기술, 유지보수?고장?사고 대응경험 등을 데이터화했다. 전력설비의 수명 예측 및 사고를 예상하여 우선 순위에 따라 부품 교체나 유지보수 여부 등 최적의 일정을 제공하여 유지보수 비용도 절감할 수 있다.
또한 4차 산업혁명 시대에 맞춰 신재생에너지 발전과 관련된 스마트그리드, ESS(에너지저장장치) 등 다양한 에너지신사업 부문 발전에 효성의 기술과 노하우가 접목될 수 있도록 노력할 계획이다.
효성 조현준 회장은 “21세기의 원유라고 불리는 빅데이터를 향후 정보통신기술 시장의 핵심으로 인지하고 빅데이터 플랫폼 기반의 비즈니스를 추진할 것”이라며, “효성이 갖고 있는 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극 나서 2017년을 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년으로 만들어 나갈 것”이라며 강한 의지를 밝혔다.
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