13년 연속 고객만족도 1위 비결
‘고객 중심 경영 실천 서비스’
공동육아-금융인성 교실 등 사회공헌도
“보험금 지급은 빠르면 빠를수록 좋다.”
삼성생명은 최근 보험금 지급 절차를 싹 뜯어고쳤다. 고객이 보험금을 지급받는 데 아무런 불편을 느끼지 않도록 하는 게 궁극적으로 보험사가 고객에게 제공할 수 있는 최고의 서비스라는 판단 때문이다. 이를 제쳐두고 고객 중심 경영을 외친들 고객에게 어떤 감흥도 줄 수 없을 것이란 경영 철학이 반영된 것이다. 올해 창립 60주년을 맞은 삼성생명이 13년 연속 고객만족도 1위 생명보험사가 될 수 있었던 비결이다.
콜센터 직원 연결 20초면 OK
삼성생명이 고객 만족도 차원에서 가장 역점에 두는 서비스 정책은 바로 ‘신속한 보험금 지급’이다. 삼성생명은 그간 쌓인 보험 심사 기술로 최대한 24시간 안에 보험금을 지급하는 데 상당한 공을 들이고 있다. 특히 사망신고 등으로 2~3주 걸렸던 사망보험금 지급 기간을 단축하기 위한 ‘사망보험금 긴급지원서비스’도 선보여 눈길을 끌고 있다. 통상 보험계약자들은 보험금 지급까지 시간이 오래 걸리거나, 보험금 청구 과정에서 보험사의 태도가 바뀌는 것을 보고 보험사를 불신하는 경우가 많은데, 삼성생명의 경우 오히려 고객이 보험사에 고마움을 표할 정도다.
서울에 사는 김모(51)씨는 지난해 6월 위암 진단을 받고 수술을 받았다. 수술 후 김씨는 삼성생명 담당 컨설턴트에게 보험금 방문 접수를 요청했다. 요청한 지 3시간 만에 보험금 신청이 접수됐다는 문자를 받은 김씨는 그로부터 3시간 후인 오후 5시쯤 보험금이 지급됐단 연락을 받고 깜짝 놀랐다. 김씨는 “보험의 위력을 몸소 체감했다”며 보험금을 빨리 지급해줘 감사하다는 글을 삼성생명에 보냈다. 삼성생명 관계자는 “보험계약에서 가장 중요한 건 신뢰인데 불필요한 절차를 거치느라 보험금 지급이 늦어지면 당연히 계약자로선 보험사에 불신을 가질 수 밖에 없다“며 “이는 결국 회사 경쟁력 약화로 이어진다”고 말했다.
삼성생명은 단순히 보험금을 빨리 지급하는 데에 그치지 않는다. 한 번의 전화 통화로 보험금 등이 지급될 수 있도록 콜센터 서비스 수준도 대폭 높였다. 삼성생명은 보험금 지급을 위한 전용 콜센터를 운영하고 있다. 상담사가 직접 보험금 청구 접수까지 도와준다. 전용 콜센터로 전화만 하면 각종 인증절차 없이 바로 상담원과 연결되는 게 특징이다. 삼성생명 콜센터 관계자는 “전문가로 구성된 전략팀을 운영, 고객만족도 향상에 최선을 다하고 있다”며 “콜센터 서비스의 척도인 고객응대율은 99.7%, 20초 이내 응대율의 경우 95% 이상을 꾸준히 유지해 명실공히 업계 최고 수준의 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.
고객의 특성을 반영한 맞춤형 상담 서비스도 눈길을 끈다. 71만명이 넘는 65세 이상 고령 회원을 위해 연금지급 신청을 놓친 연금수령 대상 고객에게 연금신청을 도와주는 ‘시니어 연금서비스’를 내놔 호응을 얻고 있다. 연금 예상액을 사전에 안내하고, 고령의 고객을 콜센터에서 우선 응대하는 서비스다. 아울러 배당금 지급, 분할보험금 등 콜센터에서 전화로 지급할 수 있는 금액 한도도 확대했다.
보험금의 신속한 지급은 물론 보험가입·계약유지 단계에서도 차별된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 지난해엔 더 신속하게 보험가입 심사를 할 수 있는 ‘자동심사시스템’을 갖추고 고령자를 대상으로 한 ‘고객사랑 시니어서비스’도 선보였다. 고령 회원을 위해 전담 상담사를 배치하고, 이들이 보험 계약 관련 세부 내용을 제대로 이해할 수 있도록 상담 속도와 음량을 조절하며 반복해서 안내해주는 서비스다. 서비스 차별화 차원에서 부유층 고객엔 자산 컨설팅 서비스도 제공한다.
보험은 장기 상품인 만큼 가입자로선 계약을 유지하는 게 중요하다. 삼성생명은 가입자의 계약 유지를 돕기 위해 ‘프리미엄 고객 사랑서비스’를 시행 중이다. 담당 보험설계사가 고객을 직접 찾아가 가입한 보험의 내용을 주기적으로 알려주는 서비스다. 담당 설계사는 가입자가 혹시라도 놓친 보험금이 있는지 꼼꼼히 살펴준다. 삼성생명은 이 서비스와 관련해 금융사의 고객 관리 방법 및 시스템으로 국내 특허 등록도 마쳤다.
사회공헌 활동
삼성생명은 사회공헌 활동에도 적극 나서고 있다. 공동육아나눔터, 세로토닌 드럼클럽, 금융인성교실 등 다양한 활동을 펼치고 있다. 고객에게 받은 사랑을 사회와 나눠야 한다는 경영 철학에 따른 것이다.
먼저 부모의 육아 부담을 덜어주고 미취학 아동에게 양질의 교육 환경을 제공하기 위해 여성가족부와 함께 ‘공동육아 나눔터’ 사업을 전개하고 있다. 2013년 5월 서울 관악구 1호점을 시작으로 지난 9월까지 전국 40개 나눔터에 공간 리모델링을 해주고 장난감과 책 등을 지원했다. 삼성생명 컨설턴트가 보험계약을 체결할 때마다 일정 금액을 적립하는데, 이렇게 조성한 기금이 사업에 쓰인다.
또 청소년 정서 순화와 건강한 성장을 지원하기 위해 ‘사람 사랑 세로토닌 드럼클럽’을 2011년부터 운영하고 있다. 지금까지 총 230개 중학교에 드럼클럽을 창단해 모듬북과 교본을 지원했다. 2012년부터는 드럼 페스티벌도 열고 있다. 수상학교엔 장학금을 지원한다. 이 사업 역시 삼성생명 직원이 기부한 돈을 재원으로 운영되고 있다. 김동욱 기자 kdw1280@hankookilbo.com
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