구매부터 AS까지… 쇼핑이 '한눈에'
오케이아웃도어닷컴(www.okoutdoor.com)의 대 고객 서비스와 판매의 중심은 온라인쇼핑몰에 있다.
현재 대 고객 서비스를 위한 부서로는 관리팀과 웹개발팀을 운영 중이다. 관리팀은 오케이아웃도어닷컴이 제공하는 마케팅, 특화서비스, 각종 고객만족, 애프터서비스(AS) 등 고객과 직접 연결된 업무를 관리하고 있다. 웹개발팀은 마케팅 및 서비스 부문 기획자, 관리팀과의 의사소통을 통해 소비자의 쇼핑 편의ㆍ환경 구축 시스템을 개발하고 있다.
이 업체의 고객 만족 경영의 핵심은 온라인쇼핑몰과 직영매장에서의 쇼핑 편의 및 문의, 불만 사항에 대한 빠른 피드백을 위한 시스템 등이다.
게시판 질문에 20분 이내에 답변을 하지 못할 경우, 소비자에게 제공하는 '게시판 답변 지연 2,000원 보상제'나 회사 실수로 고객이 불편을 겪었을 때 지급되는 '실수 5,000원 보상제'도 이런 경영 방침에서 비롯됐다. 국내최저가 130%보상, 위조상품 300%보상 등의 다른 서비스 역시 같은 맥락이다. 구매 후 관리인 AS도 인터넷을 통해 전 과정을 살펴볼 수 있다.
직영매장에서의 쇼핑 편의 분야 역시 상당 부분을 시스템화 했다. 소비자는 인터넷쇼핑몰에서 특정 상품(색상, 사이즈까지)의 매장 재고현황은 물론 재고의 위치까지 확인할 수 있다. 매장에서 직원의 도움 없이도 원하는 상품을 검색하고 찾아볼 수 있으며, 의류는 형태와 사이즈를 기준으로 전시해 소비자의 불필요한 시간낭비를 막고 있다. 판매되는 상품은 100% 휴대용 개인정보단말기(PDA)로 전산 관리되고 있어 700여 브랜드에 걸친 7만종의 상품을 소비자가 가장 편하게 쇼핑할 수 있는 방식으로 전시된다. 시스템화로 실수는 줄이고 정확도는 향상시켜 불필요한 관리인력도 감축할 수 있다.
장성덕(사진) 오케이아웃도어닷컴 사장은 "고객 서비스 흐름을 시스템으로 관리하고 업무 프로세스를 신속ㆍ투명하게 함으로써 서비스의 정확성 확보에 만전을 기하고 있다"며 "이를 통해 재생산된 데이터를 통해 더욱 서비스를 강화해 고객 만족도를 한층 끌어올리고 있다"고 말했다.
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