KT경제경영연구소가 최근 여름 휴가철을 맞아 최신 경제 트렌드와 정보통신기술(ICT) 이해를 돕는 하계 추천도서를 소개했다. 올해는 KT경제경영연구소 전 연구원과 ICT 지식포털 디지에코(www.digieco.co.kr) 회원들이 함께 참여해 경제·경영과 ICT융합 두 분야에 걸쳐 각 7권씩 총 14권을 선정했다고 한다.
이 가운데 품질경영 분야에 시사점을 던져주는 도서가 지난 5월 국내에 소개된 이타마르 시몬슨·엠마뉴엘 로젠의 ‘절대가치’(청림출판)이다. 미국 스탠퍼드대 경영대학원에서 마케팅을 가르치는 이타마르 시몬슨 교수와 바이럴 마케팅 전문가 엠마뉴엘 로젠은 얼마 전까지만 해도 기존 마케팅 이론의 신봉자였다.
정보화 시대의 변화를 관찰하던 이들은 소비자의 눈을 가리고 있던 마케팅 구름이 걷히는 모습을 보고 ‘절대가치’를 함께 썼다. 책을 통해 저자들은 새로운 마케팅 방식이 갈수록 늘고 있으며, 이에 따라 구매자들은 ‘상대가치’가 아닌 ‘절대가치’라는 극단적인 결정을 한다는 것이다.
바로 상대가치가 ‘브랜드’라면 이들이 주장하는 ‘절대가치’가 바로 ‘품질’이라는 것이다. 이들이 주장하는 절대가치는 소비자가 제품을 사용할 때 실제로 경험하는 ‘품질’ 또는 가치를 의미한다. 실제로 상품이나 서비스를 경험하고 내린 가치판단이다. 소비자들은 다른 사용자들에게서 자신에게 필요한 상품과 서비스에 관한 정보를 언제든 편리하게 얻을 수 있다.
마케팅을 하는 사람의 말보다 이들의 말을 더 신뢰하게 된 것이다. 이처럼 실제로 품질경영을 실천하는 중소기업들의 공통점은 최근 불황 속에서도 꾸준한 성장세를 이어가는 것으로 나타났다. 마케팅 보다는 기업 또는 제품의 본질에 충실한 것이 고객들로부터 무한한 신뢰를 얻고 있고, 경기 불황 속 파고에서도 버티는 ‘내공’을 보여준 것이다. 이들 기업의 공통점은 품질경영의 대가인 에드워드 데밍의 품질경영 14개 원칙을 적용시켜도 무리가 없다는 점이다. 그는 일찍이 다음과 같은 원칙을 제시했다.
1)지속적인 개선을 위해 목표의 일관성을 유지하라. 2)새로운 철학을 채택하라. 3)대량검사에 의존하지 말고 제조 및 구매부서에는 사전에 마련된 품질척도의 통계적 근거를 요구하라. 4)납품업체를 결정할 때는 가격에 의존하지 말고 통계적 품질기준에 따라 품목별로 단일업체로 정한 뒤 장기적인 신뢰관계를 구축하라. 5)시스템을 지속적으로 개선하라. 6)관리자를 포함한 모든 직원의 업무에 현대적인 교육법을 사용하라. 7)품질향상은 곧 생산성증대를 가져온다. 리더십을 가르치고 함양하라. 8)조직 전반의 불안요인을 몰아내라. 9)각 부서 스텝조직 간의 벽을 허물고 모든 사람이 팀으로 일하게 하라. 10)수단 없이 생산성만 올리도록 강요하는 수치로 나타낸 목표와 슬로건은 제거하라. 11)목표할당량을 적은 작업표준을 제거하라. 12)전문가로서의 자부심을 저해하는 요인을 제거하라. 13)자율학습을 고무하고 적극적인 재교육 프로그램을 운용하라. 14)최고경영자의 지속적인 실행서약을 명백히 정의하라. 직접적인 실행이 필요하다.
한국일보가 주최하고 대한상공회의소·중소기업중앙회가 후원한 ‘2015 중기품질경영대상’에 선정된 중소기업들의 성공 비결도 위에서 언급한 경영적인 기법 및 이론을 현장에서 적용시킨 결과물이다. 그 기저에는 지속적인 기술개발과 품질이었음은 물론이다. 경기침체와 불황 속에서도 연구개발과 설비투자, 품질향상에 과감하게 투자한 결실이 수상으로 이어진 것이다.
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