삼성전자 갤럭시노트7 단종에 따른 후폭풍이 거세다. 사고 원인 조사가 미궁에 빠진 가운데 갤럭시노트7 이용자의 불만과 불안은 고조되고 있다. 지난 두 달 간 삼성을 믿고 기다려온 ‘충성 고객’들의 마음을 어떻게 되돌릴 지도 과제다.
가장 혼란에 빠진 곳은 13일부터 갤럭시노트7 사용자들에게 제품 교환이나 환불을 해줘야 하는 이동통신업계다. 현재 갤럭시노트7의 국내 이용자는 50만명 이상이어서 이날부터 이동통신 매장은 혼잡이 예상된다. SK텔레콤, KT, LG유플러스는 12월31일까지 구매한 매장으로 갤럭시노트7 본체만 갖고 오면 원하는 제품으로 교환하거나 환불 받을 수 있다고 안내하고 있다. 갤럭시S7, 갤럭시노트5 등 삼성전자 제품으로 교환하는 소비자에게는 3만원 상당의 할인 쿠폰이 제공된다. 번호 이동을 통해 갤럭시노트7을 구매한 경우 이를 환불한 다음 그 번호 그대로 다른 이통사로 갈아타는 것은 이달 말까지만 가능하다. 다만 이 때 위약금 발생 여부는 이통사마다 다르기 때문에 사전에 확인할 필요가 있다.
삼성 안팎에선 삼성전자가 스스로 갤럭시노트7 단종 결정을 내리고 후속 절차에 돌입한 만큼 부정적 여론이 수그러들 것이란 기대도 나오고 있다. 그러나 아직 발화(發火) 원인이 규명되지 않은 상태여서 조심스럽다는 분위기가 지배적이다. 삼성전자와 각국 정부는 새 갤럭시노트7 발화의 정확한 원인을 여전히 찾지 못한 것으로 알려졌다. 삼성SDI가 만든 배터리 초도 물량을 탑재한 제품에서만 폭발이 발생했던 1차 리콜 때와 달리 이번에는 사고의 양상이 워낙 다양해서 분석이 쉽지 않기 때문이다. 삼성전자 휴대폰 사업부는 업무가 사실상 마비된 상태다. 삼성전자 관계자는 “정확한 원인 분석이 끝나야 다음 대책도 세울 수 있을 것”이라며 “우선 갤럭시노트7 교환ㆍ환불이 차질 없이 이뤄질 수 있도록 역량을 집중하겠다”고 말했다.
일각에서 제기되는 신규 스마트폰 조기 출시, ‘갤럭시노트’ 뿐 아니라 ‘갤럭시’ 브랜드 자체를 폐지하는 방안, 대폭 인사 등은 사태가 어느 정도 수습된 뒤 검토될 전망이다. 회수한 물량을 어떻게 처리할지도 정해지지 않았다. 1차 리콜 때 거둔 250만대에 교환돼 나갔거나 새로 판매된 제품 150만대를 더하면 삼성전자가 처리해야 할 갤럭시노트7은 400만대에 이를 것으로 추정된다. 업계에서는 카메라 렌즈나 응용 프로세서(AP), 액정 등 재활용 가능한 부품만 살려내 재조립한 다음 ‘리퍼폰’(Refurbished Phone)으로 싸게 판매할 지 주목하고 있다.
무엇보다 ‘충성 고객’에게 실망을 안겼다는 점은 삼성전자가 풀어야 할 숙제다. 갤럭시노트 시리즈는 화면이 크고 전용 필기도구인 S펜이 탑재돼 마니아층이 두텁게 형성돼 있었다. 실제로 갤럭시노트7의 전 세계 이용자 180여만명은 제품 출시 전부터 예약을 걸어 뒀거나 출시 직후 구매한 소비자들이다. 일부 열성 소비자들 사이에서는 “터질까 안 터질까 고민하며 제품을 써 온 사람한테 고작 3만원 할인 쿠폰이라니”라는 불만의 목소리도 나오고 있다. 업계 관계자는 “현재 갤럭시노트7을 쓰고 있는 소비자는 지난 리콜 때도 삼성전자를 믿고 환불 대신 교환을 택한 사람들”이라며 “충성 고객들의 신뢰를 회복할 수 있는 대책을 내 놓는 게 급선무”라고 말했다.
이서희 기자 shlee@hankookilbo.com
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