“저희도 오늘 아침에 안내 지침서 몇 장만 받아서 정신이 하나도 없어요.”
삼성전자 갤럭시노트7 새 제품 교환ㆍ환불이 시작된 13일 직접적으로 고객들을 응대해야 하는 일선 유통점의 한 직원은 이렇게 토로했다. 실제로 이날 현장에선 직원들도 세부 절차를 숙지하지 못해 우왕좌왕했다. 첫날인데다 평일이어서 방문객이 한꺼번에 몰려들지는 않았지만 고객마다 갤럭시노트7을 구매한 방식이 달라 보상 범위를 확인하는 데엔 많은 시간이 걸렸다. 혼선으로 인해 잘못된 안내를 받거나 마땅히 교환할 제품을 찾지 못해 빈 손으로 돌아서는 방문객도 눈에 띄었다.
더구나 이동통신사 대리점과 판매점들은 이날 오전까진 사실상 교환ㆍ환불 업무를 제대로 처리하지 못했다. 보상 정책 변경으로 인한 혼란이 이어졌기 때문이다. 삼성전자는 당초 다른 삼성 휴대폰으로 교환할 경우에만 3만원 상당의 할인 쿠폰을 지급하기로 했지만 이날 모든 고객에게 제공하기로 방침을 바꿨다. 갤럭시S7, 갤럭시노트5 등 최신 삼성 제품으로 교환하는 고객에게는 통신비 7만원 할인 혜택을 지급하는 방안도 추가했다. 서울 불광동의 한 매장 관계자는 “확정된 안내 내용이 내려오지 않았고 본사로부터 전산 처리에 대한 공지도 없어 오전에는 아무 것도 할 수 없었다”고 말했다.
천호동 KT 대리점에서 만난 서모(27)씨는 갤럭시노트7을 환불하고 갤럭시노트7 이전에 쓰던 휴대폰을 다시 살리기 위해서 매장을 찾았다. 그는 갤럭시노트7을 구매하느라 지불한 이전 휴대폰의 위약금, 유심비, 멤버십 포인트와 환불 금액 수령 방식 등에 대한 질문을 쏟아냈다. 그러나 직원은 KT로부터 전달받은 안내 지침서에서 세부 내용을 찾지 못해 진땀을 뺐다. 서씨는 “지난 두 달 동안 삼성 서비스센터와 대리점을 방문하느라 허비한 시간도 아까운데 간단할 줄 알았던 환불까지 이렇게 까다로운 줄 몰랐다”고 불평했다. 역삼동 LG유플러스 매장에선 갤럭시노트7 환불 후 번호이동을 원하는 고객은 “아직 방침이 내려오지 않았다”며 접수조차 하지 않았다. 전날 번호이동도 바로 처리하도록 이동통신3사가 결정한 내용이 유통점까지는 전달되지 않은 것이다. 매장을 나오던 김현아(29)씨는 “어차피 갤럭시노트7을 대신할 만한 제품이 없어 교환이 내키지 않았다”며 “차라리 임대폰을 주고 내년 신제품으로 교환해 줬으면 한다”고 말했다.
삼성전자 관계자는 “연말까지 고객들이 불편 없이 교환과 환불을 마무리할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com
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