이수찬 힘찬병원 대표원장, ‘친절서비스’ 전개
/ ‘친절서비스’를 도입해 환자만족을 실천하고 있는 이수찬 힘찬병원 대표원장. 힘찬병원 제공
상원의료재단 힘찬병원을 이끌고 있는 이수찬 대표원장은 ‘친절’을 입에 달고 산다. 백화점 고객만족센터장보다 더 하다. 그가 친절을 강조하는 이유는 뭘까.
사연은 14년 전으로 거슬러 올라간다. 2002년 인천힘찬병원 개원 후 이 대표원장은 틈을 내 국내 굴지 대학병원 안과를 찾았다. 눈이 좋지 않아 치료를 받아야 했기 때문이다. 시력검사를 위해 기계에 얼굴을 갖다 댄 순간, 검사 맡은 레지던트가 말도 없이 전화기를 들고 나가버렸다. 이 대표원장은 기계에서 얼굴을 떼지 못하고 레지던트를 기다렸다. 전화 통화를 마치고 검사실로 들어온 레지던트는 아무 말 없이 기계적으로 검사를 진행했다. “직접 당해보니 우리 의료인이 환자에게 얼마나 불친절한지 알게 됐습니다. 힘찬병원에서는 이런 일이 발생하면 안 되겠다는 생각에 친절서비스를 도입했죠.”
2002년부터 전개한 ‘가정방문 간호서비스’가 대표적이다. 수술 받고 퇴원하면 완치된 줄 알고 건강관리에 소홀한 것이 사실이다. 관절질환은 수술 후 관리가 중요한데 약 복용은 물론 운동하지 않아 상태가 악화되는 환자가 많다. 이에 강북ㆍ목동ㆍ인천ㆍ부평ㆍ창원ㆍ부산힘찬병원 등 재단 산하 6개 병원에서 수술 받고 퇴원한 환자를 전담 간호사를 통해 집중 관리하고 있다.
이 대표원장은 “경력이 풍부한 간호사를 전담 배치했다”며 “서울, 인천 등 경기지역은 물론 부산, 제주까지 힘찬병원에서 수술 받은 환자가 있는 곳이라면 어디든지 찾아가 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.
고객만족센터도 환자들에게 큰 호응을 얻고 있다. 장애인을 포함한 46명의 상담요원이 환자들과 상담한 내용은 그대로 의료진에게 전달된다. 수술 직후 수술 담당의가 곧바로 보호자 면담을 통해 수술경과, 환자상태, 향후 치료법 등을 설명하게 된 것도 고객만족센터를 운영한 결과다.
친절의 핵심은 소통이라고 이 대표원장은 믿고 있다. 이에 힘찬병원에서는 환자 퇴원 시 담당 주치의가 환자에게 직접 손 편지를 써서 퇴원 후 주의사항을 당부한다. 이 대표원장은 “환자는 의사가 하는 말 한마디, 행동 하나로 희망을 가질 수도, 상처를 받을 수 있다”며 “끊임없이 환자와 소통하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.
김치중 의학전문기자
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