제주여행소비자권익증진센터 조사
전자상거래 소비자피해 증가
배송정보ㆍ택배비용 불만 많아
제주시에 사는 양모(여ㆍ30)씨는 지난해 7월 19일 쇼핑몰에서 전집을 18만 원에 구입했다. 배송을 받아보니 물건 상ㆍ하단이 찢어져 교환을 요구했다. 하지만 사업자 측은 교환 대신 임의대로 반품처리하고, 왕복배송비 1만6,000원을 청구했다.
제주시에 거주하는 황모(35)씨는 지난해 6월 8일 포털사이트에서 이동식 기억장치(USB)를 3만6,000원에 주문했다. 하지만 최종 결제대금은 5만3,500원. 제품 가격이 절반에 가까운 1만7,500원이 배송비로 포함됐기 때문이다. 황씨는 청구가 부당하다며 추가된 배송비 환급을 요구했다.
제주도가 섬이라는 지역 특수성 때문에 추가 배송비를 요구하거나 제품을 반품할 때 배송비를 고지하지 않는 등 소비자 피해 사례가 크게 늘고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원 제주여행소비자권익증진센터가 4월 21일부터 28일까지 온라인 포털사이트 1곳과 오픈마켓 4곳, 소셜커머스 3곳 등 8곳의 190개 상품을 대상으로 도서지역의 배송일과 배송비, 반품배송비용 고지 여부를 조사한 결과 제주 등 도서지역 상품배송비용 고지 비율은 54.2%에 그친 것으로 나타났다. 또 소비자의 착오와 단순 변심으로 반품할 때 소비자가 부담하는 반품비용에 관한 고지는 단 1.6%뿐이었다. 수도권 85.8%에 비해 큰 차이를 보였다.
‘전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시’에는 주문 이후 예상되는 배송기간을 소비자에게 제공하도록 하고 있지만 출고나 도착 예정일 고지도 제주지역은 50%에 그쳤다.
제주지역과 수도권의 품목별 배송비를 비교한 결과 최고 14배나 차이를 보였다. 쇼핑업체들이 제주지역은 항공기나 선박을 이용한다는 특수 여건을 들어 '별도 권역'으로 구분해 특수 배송비 형태로 별개 요금을 적용하고 있기 때문이다.
택배운임표의 최소형 규격의 경우 동일권역은 4,000~5,000원, 타 권역은 5,000~6,000원이지만 제주권은 5,000~9,000원으로 평균단가의 2.2~3.9배나 높았다. 또한 수도권과 제주지역 품목별 배송비를 비교하면 전자기기는 14.6배, 식품과 약품은 9.8배, 생활용품은 7.5배나 높았다.
이 때문에 최근 4년간 제주지역 전자상거래 배송서비스 관련 소비자불만 상담건수도 증가하고 있다. 연도별로 보면 2013년 157건, 2014년 201건, 2015년 208건, 2016년 252건으로 매년 증가 추세다. 분쟁 유형을 보면 배송 지연이 53.4%로 절반을 넘었고, 이어 특수지역 추가ㆍ과다 배송비 요구가 22.1%로 뒤를 이었다. 이 외에도 제품하자ㆍ파손에 따른 배송비 전가 9.3%, 제품 설명과 상이하거나 오배송이 5.5%, 배송 전 취소에 따른 배송비 요구 3.1% 등 피해유형도 다양했다.
오흥욱 한국소비자원 제주여행소비자권익증진센터장은 “쇼핑몰 상품 상세 홈페이지에 특수지역 배송 도착일 안내, 배송비용, 반품비용 등을 상세하게 고지하거나 안내가 필요하다”며 “또 소비자를 대상으로 한 생활택배비는 기업택배비보다 운임수준이 크게 높기 때문에 적정 원가조사를 통해 현실에 맞게 산정해 조정할 필요성이 있다”고 말했다.
김영헌 기자 tamla@hankookilbo.com
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