국내 배달앱 1위업체 ‘배달의민족’이 허위 리뷰를 올리는 방식으로 부당 이익을 취한 리뷰 조작 업체들을 적발해 경찰에 고소할 방침이라고 30일 밝혔다.
배달의민족을 운영하는 우아한형제들에 따르면 리뷰 조작 업체는 배달의민족 입점 가게에서 음식 값보다 5,000원~1만원 많은 금액을 받고 주문한 뒤, 가짜 리뷰를 써주고 그 차액만큼을 챙긴 혐의를 받고 있다.
이를 테면 1만8,000원짜리 치킨에 대한 리뷰를 긍정적으로 써주기로 하고, 업주로부터 2만3,000원을 받아 결제한 뒤 차액 5,000원을 대가로 챙기는 방식이다. 이런 불법 행위는 자금이 여유로운 기업형 식당에서 주로 발생한 것으로 전해졌다.
우아한형제들은 지난해 9월부터 ‘부정거래 감시팀’이라는 전담 조직을 두고 긍정 리뷰와 부정 리뷰 등 모든 음식점 리뷰를 지속적으로 모니터링하면서 이를 적발했다.
부정거래 감시팀은 주민등록번호 대체 식별번호인 CI(Connecting Information)를 기준으로 주문대비 리뷰 작성률, 리뷰 수 증가율 패턴 등을 종합적으로 고려해 매일 올라오는 수십만 건의 리뷰를 검수하고 있다. 우아한형제들은 지난해에만 약 2만건의 허위 리뷰를 적발해 조치했다. 이번 리뷰 조작 업체 적발도 사내에 별도의 회의체를 구성하고 허위 리뷰 탐지가 정교화하면서 가능했다.
우아한형제들은 부정 리뷰 탐지 기술도 고도화하고 있다. 지난해 10월부터는 다양한 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입했다. 인공지능이 모든 리뷰를 대상으로 개인정보노출 여부, 음란하거나 부적절한 내용 여부 등을 1차 분류한 뒤 내용을 탐지하면, 검수 전담팀은 그 가운데 위험 리뷰를 세밀하게 살핀다.
우아한형제들은 허위 리뷰 근절을 위한 활동도 강화하고 있다. 리뷰 조작 업체에는 불법행위 중단을 요청하는 내용증빙을 온∙오프라인으로 발송하고, 업주들을 대상으로 허위 리뷰 금지에 대한 캠페인도 펼칠 계획이다. 또 반복∙악의적으로 허위 리뷰를 올리는 업소에 대해서는 내부 페널티 정책에 따라 광고차단 및 계약해지 처분을 내릴 방침이다.
우아한형제들 측은 “배민이 좋은 플랫폼이 되려면 음식점들이 음식 맛이라는 가장 근본적인 경쟁력으로 소비자 선택을 받을 수 있어야 하고 그러기 위해선 리뷰의 신뢰도는 필수”라며 “불법 리뷰는 아예 배민에 발을 붙이지 못하도록 감시와 적발 기능을 강화할 것”이라고 말했다.
강은영 기자 kiss@hankookilbo.com
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