은행 고객 77% "비대면 서비스 이용"
통폐합 대신 고령층 맞춤 서비스 강화
노조 "폐쇄 결정구조부터 공개해야"
지난해 12월 23일 오후 서울 영등포구 금융감독원 앞에서 '신한은행 폐점에 따른 피해 해결을 위한 주민대책위원회' 관계자들이 노원구 월계동 지점 통폐합 방침에 반발하는 기자회견을 열고 구호를 외치고 있다. 연합뉴스
지난해 말 신한은행 월계동지점(서울 노원구)을 둘러싸고 지역 주민과 갈등이 발생했다. 은행 측이 비대면 화상 거래가 가능한 디지털기기를 설치, 지점을 무인화하겠다고 발표하자 고령층을 중심으로 주민들이 반대 시위를 벌였다. "대면 서비스 직원을 남겨 달라"는 요구였다. 주민들이 금융감독원에 진정을 넣고 정치인도 주민 편에 서자 사회적 쟁점으로 번졌다.
신한은행은 결국 월계동지점을 화상 거래기기와 함께 직원 2, 3명이 상주하는 디지털출장소로 전환했다. 비슷한 시기 같은 논란이 일었던 강원 삼척지점도 창구 직원을 배치하기로 했다.
15일 한국은행에 따르면, 올해 상반기 인터넷뱅킹(모바일뱅킹 포함)을 이용한 업무처리 비중은 77.4%, 그중 인터넷뱅킹을 이용한 계좌 조회는 92.9%에 달한다. 반면 창구 업무 비중은 5%대에 불과하다. 비대면 금융 거래가 일상화하자 은행들이 수익 개선을 위해 지점을 통·폐합하는 사례가 늘고 있다. 2020년 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태까지 겹치며, 전체 은행의 점포 감소 규모는 2018년 23개에서 2021년 311개로 늘어났다.
문제는 대면 서비스 수요가 여전히 상당하다는 것이다. 특히 디지털기기가 낯선 60세 이상 고령층이 이른바 '디지털 금융 취약계층'으로 떠오르면서 은행들은 수익과 공공성을 놓고 '딜레마'에 빠졌다.
지난해 10월 하나은행과 BGF리데일 제휴로 문을 연 '편의점 점포' CU마천파크점(서울 송파구) 전경. 하나은행 제공
신한은행의 시니어 특화 매장(서울 관악구 신림동지점)은 이러한 '고객 소외'의 대안으로 고안됐다. 고령층의 대면 서비스 수요가 많은 곳은 아예 편의를 극대화하겠다는 취지다. KB국민은행은 고령 인구가 많은 서울 5개 구(區) 노인종합복지관으로 이동 점포가 찾아가는 'KB 시니어 라운지'를 7월부터 운영하고 있다.
한 지붕 두 은행 형태의 '공동 점포'도 나왔다. 우리·하나은행은 4월 경기 용인시 신봉동에, KB국민·신한은행은 5일 경북 영주시와 경기 양주시 고읍동에 공동 점포를 열었다. 모두 고령층의 대면 서비스 수요가 많은 곳이다.
편의점에서 은행 업무를 볼 수 있는 '편의점 점포'도 지점 통·폐합에 따른 불편함을 덜어내려는 시도다. KB국민은 이마트 '노브랜드', 신한은행은 GS편의점, 하나은행은 CU편의점과 지난해 각각 제휴를 맺었다. 화상 상담으로 계좌나 체크카드를 발급할 수 있고 은행보다 오래 영업한다. 11월부터는 우체국에서 KB국민·신한·우리·하나은행 입·출금 업무를 볼 수도 있다.
은행권 점포 감소현황. 그래픽=송정근 기자
4대 시중은행 점포 감소현황. 그래픽=송정근 기자
다양한 노력에도 "은행의 공공성을 회복하기에는 역부족"이라는 시각은 여전하다. 16일 6년 만에 총파업을 강행한 금융노조는 핵심 요구사항에 '지점 폐쇄 절차에 대한 법령 신설'을 담았다. 사측이 일방적으로 폐쇄를 결정하고 있고 금감원의 사전영향평가제도도 유명무실하다는 주장이다. 노조 관계자는 "점포 수익률이 적자인지, 이용자 중 금융 취약계층이 적은지 등 이유를 알리지 않으니 폐쇄 속도만 붙는다"고 주장했다.
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