서비스 기업이 지속적인 성장을 추진하는 데 있어 조직문화는 어떤 역할을 할 수 있을까? 그 시작은 고객 만족에서 비롯된다.
그런데 고객 만족을 이끌어내는 서비스는 직원에게서 나온다. 필자가 몸담고 있는 공조설비 전문 서비스 기업에서는 전문 엔지니어들이 현장을 방문해 고객 문제를 해결하며 가치를 창출한다. 이 과정에서 직원들이 보람과 책임감을 느끼고 즐겁게 일한다면 자연스럽게 자신의 역량을 키우며 더 나은 서비스를 제공하려는 태도를 갖게 된다. 현장 업무를 지원하는 스태프들도 마찬가지다. 보람과 책임감을 느끼며 업무에 몰입하고 이로 인해 현장 직원들로부터 감사와 긍정적인 피드백을 받으면 결국 직원 만족은 자연스럽게 고객 만족으로 이어질 수밖에 없다. 즉 직원 만족이 고객 만족으로, 고객 만족이 기업 성장으로 이어지는 선순환 구조가 형성된다.
그렇다면 직원들이 보람과 책임감을 느끼며 만족하면서 일할 수 있는 환경은 어떻게 만들 수 있을까? 여기서 참고할 만한 것이 '매슬로의 5단계 욕구설'이다. 생존, 안전, 소속, 인정, 자아실현 등 단계별로 욕구가 충족될 때 만족감이 높아진다는 이론은 기업이 직원 만족도를 높이는 데 유용한 방향성을 제공한다.
각 단계를 구체적으로 살펴보면, 1단계와 2단계에 해당하는 생존과 안전의 욕구는 주로 물질적이고 물리적인 성격이 강한 반면, 3단계부터 5단계인 소속, 인정, 자아실현의 욕구는 정신적이고 주체적인 실천이 요구되는 문화적인 성격이 강하다. 따라서 이러한 고차원의 욕구를 충족시키기 위해서는 좋은 조직문화를 구축하고 지속적으로 발전시켜 나가는 것이 필수적이다.
좋은 조직문화는 직원들에게 만족감과 책임감을 심어주고 이를 통해 직원들이 보람과 즐거움을 느끼며 업무에 몰입할 수 있는 환경을 제공한다. 이렇게 몰입한 직원들은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 이는 고객 만족으로 이어지면서 궁극적으로 회사의 성장으로 연결된다. 필자가 몸담고 있는 회사는 이러한 조직문화를 '전문가 문화'로 정의하고 이를 정착시키기 위해 노력하고 있다. 덕분에 회사는 지난 4년간 조직문화 개선과 적절한 인원 투자 및 목표 관리를 조화롭게 실행하며 매출과 영업이익을 2배 이상 성장시켰다. 동시에 직원들의 근무 여건과 역량이 크게 향상됐고 퇴직률은 절반 이하로 감소했으며, 고객 만족 지표도 약 50% 상승하는 성과를 거뒀다.
결론적으로, 좋은 조직문화를 형성하고 정착시키는 것은 직원 만족과 고객 만족을 동시에 높이며 기업의 지속 성장을 가능하게 하는 탄탄한 기반이 된다. 이는 회사와 직원이 함께 성장하는 선순환 구조를 만들어가는 핵심적인 요소다.
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