핀테크 스타트업 해빗팩토리, 보험 상담사 훈련 위해 고객 역할 하는 AI 개발
대부분의 인공지능(AI)은 질문에 답을 제공한다. 그런데 반대로 질문을 던지는 AI가 등장했다. 이렇게 되면 사람이 AI의 훈련을 받게 된다.
31일 관련업계에 따르면 금융기술(핀테크) 분야의 신생기업(스타트업) 해빗팩토리는 최근 사람에게 질문을 던져 답변을 생각하도록 만드는 AI '해봇'을 개발했다. 마이크로소프트(MS)에서 제공하는 AI 엔진을 이용한 해봇은 인터넷으로 보험 상담을 하는 고객상담사 훈련용으로 개발됐다.
해봇은 고객별 난이도를 설정해 훈련받은 뒤 상담사에게 질문을 제시해 다양한 고객을 응대하는 방법을 배울 수 있도록 돕는다. 이 업체 관계자는 "연령과 성별, 다양한 질병 유무 등 고객별 난이도를 설정하면 여기 맞는 질문을 AI가 실제 상담사례처럼 던져서 상담사들이 각종 보험상품을 선택하는 방법을 배울 수 있다"며 "현재 100여 가지 이상의 고객 유형을 AI가 만들어 냈다"고 말했다.

해빗팩토리가 보험 상담사 훈련을 위해 개발한 AI '해봇'의 고객 유형 설정 내용. 해빗팩토리 제공
특히 해봇은 무한대로 고객 사례를 만들어 낼 수 있어 경험이 없는 신입 상담사도 다양한 고객을 응대할 수 있는 훈련이 가능하다. 이 업체 관계자는 "신입 직원들은 영업 및 상담 경력이 부족해 예상치 못한 고객의 반응에 당황할 수 있는데 해봇을 통해 이런 문제를 해결할 수 있다"고 설명했다.
AI 사용은 상담사의 훈련 기간을 단축시키는 효과로 이어진다. 업체에 따르면 원래 2개월 교육 후 고객의 데이터베이스를 활용한 상담 훈련을 진행했는데 해봇으로 이 기간이 줄어들게 됐다.
앞으로 이 업체는 해봇의 기능을 강화해 여러 고객 유형에 더 가깝게 만들 계획이다. 이 업체 관계자는 "특정 답변을 끌어낼 수 있도록 설정해서 AI가 상담의 깊이에 따라 상담사들을 훈련시킬 수 있도록 할 계획"이라며 "단순 연습이 아닌 실제 상담처럼 응대할 수 있도록 AI를 개선하겠다"고 강조했다.
관련 이슈태그
기사 URL이 복사되었습니다.
첫번째 댓글을 남겨주세요.